Odwołany lot – zwrot pieniędzy, nowy termin i dodatkowe świadczenia

Zakres praw zależy między innymi od trasy, przewoźnika, terminu przekazania informacji o odwołaniu i przyczyny zakłócenia. Zwrot pieniędzy oraz odszkodowanie są odrębnymi świadczeniami, dlatego w określonych okolicznościach można otrzymać oba. Najważniejsze jest zachowanie potwierdzenia rezerwacji, wiadomości od linii lotniczej, rachunków i dokumentów wskazujących, kiedy pasażer dowiedział się o zmianie.

Z artykułu dowiesz się:

Kiedy unijne prawa pasażera mają zastosowanie?

Ochrona wynikająca z unijnych przepisów obejmuje loty rozpoczynające się na lotnisku znajdującym się w Unii Europejskiej, niezależnie od tego, gdzie zarejestrowana jest obsługująca je linia lotnicza. Dotyczy również lotów odbywających się w całości na terytorium UE. Z podobnych zasad korzystają pasażerowie podróżujący z Islandii, Norwegii i Szwajcarii lub do tych państw.

Przepisy mogą obejmować także połączenie rozpoczynające się poza UE i kończące na jej terytorium, jeżeli jest ono obsługiwane przez przewoźnika unijnego. Lot w przeciwnym kierunku, rozpoczynający się w UE, podlega ochronie także wtedy, gdy wykonuje go linia spoza Unii. Obywatelstwo pasażera nie ma znaczenia dla uzyskania ochrony.

Przy podróży z przesiadkami istotne jest, czy wszystkie odcinki zostały kupione w ramach jednej rezerwacji. W takim przypadku przy ocenie skutków zakłócenia bierze się pod uwagę dotarcie do końcowego miejsca podróży. Oddzielnie kupione bilety są natomiast zazwyczaj traktowane jako niezależne umowy, nawet jeżeli pasażer planował wykorzystać je jako jedno połączenie.

Kiedy lot uznaje się za odwołany?

Lot jest odwołany, gdy pierwotny plan przewozu nie zostaje wykonany, a pasażer zostaje przeniesiony na inne połączenie. Za odwołanie może zostać uznana również sytuacja, w której samolot wystartował, lecz musiał wrócić na lotnisko odlotu, a podróżni zostali skierowani na kolejny lot. Nie decyduje wyłącznie nazwa użyta w wiadomości przesłanej przez przewoźnika.

Przesunięcie odlotu na godzinę wcześniejszą o więcej niż 60 minut może być traktowane jak odwołanie lotu. Pasażer musi wtedy pojawić się na lotnisku znacznie wcześniej, co może uniemożliwić mu skorzystanie z pierwotnie zaplanowanego połączenia. Niewielkie przesunięcie godziny odlotu nie zawsze będzie jednak oznaczało odwołanie.

Wylądowanie na innym lotnisku może również mieć skutki podobne do odwołania, zwłaszcza gdy port nie obsługuje tego samego miasta lub regionu. Jeżeli przewoźnik kieruje samolot do alternatywnego portu, powinien pokryć koszt przejazdu do pierwotnie zarezerwowanego lotniska albo innego pobliskiego miejsca uzgodnionego z pasażerem. Warto zachować wiadomości zawierające pierwotny rozkład oraz informację o zmianie.

Jakie możliwości ma pasażer po odwołaniu lotu?

Przewoźnik powinien przedstawić pasażerowi wybór pomiędzy trzema podstawowymi rozwiązaniami. Decyzja powinna być świadoma, ponieważ po zaakceptowaniu jednej opcji pasażer zasadniczo traci prawo do skorzystania z dwóch pozostałych. Nadal może jednak zachować prawo do ryczałtowego odszkodowania, jeżeli spełnia odpowiednie warunki.

• Zwrot ceny biletu – przewoźnik oddaje koszt niewykorzystanej podróży, a w określonych sytuacjach również odcinków już odbytych, które utraciły znaczenie dla pierwotnego planu.
• Podróż w najwcześniejszym terminie – linia organizuje dotarcie do miejsca docelowego na porównywalnych warunkach przy najbliższej rozsądnej okazji.
• Podróż w późniejszym terminie – pasażer wybiera dogodniejszą datę, z uwzględnieniem dostępności wolnych miejsc.

Linia lotnicza nie powinna ograniczać informacji do rozwiązania, które jest dla niej najwygodniejsze. Ma obowiązek umożliwić pasażerowi dokonanie rzeczywistego wyboru. Jednostronne anulowanie rezerwacji i automatyczny zwrot pieniędzy nie zawsze zwalniają przewoźnika z odpowiedzialności za brak zaproponowania podróży zastępczej.

Przed zaakceptowaniem zwrotu warto ustalić, czy samodzielny zakup nowego biletu nie będzie znacznie droższy. Po wybraniu zwrotu pasażer może mieć problem z późniejszym żądaniem bezpłatnej zmiany trasy. Potwierdzenie dokonanego wyboru najlepiej zachować w formie wiadomości e-mail, zrzutu ekranu lub dokumentu wydanego na lotnisku.

Jak uzyskać zwrot pieniędzy za odwołany lot?

Zwrot pełnej ceny biletu powinien nastąpić w ciągu siedmiu dni. Obejmuje on niewykorzystany odcinek podróży, a także inne części objęte jedną rezerwacją, jeżeli wskutek odwołania nie służą już pierwotnemu planowi pasażera. Może się to zdarzyć na przykład wtedy, gdy odwołany lot uniemożliwił realizację celu krótkiego wyjazdu.

Jeżeli podróż została już częściowo odbyta, a dalszy lot stracił znaczenie, przewoźnik powinien również zapewnić powrót do pierwszego miejsca odlotu w najwcześniejszym możliwym terminie. Prawo to ma szczególne znaczenie przy podróżach z przesiadką objętych jedną rezerwacją. Przy osobno kupionych biletach zwrot może ograniczać się do odwołanego połączenia.

Pasażer nie musi zgadzać się na voucher zamiast pieniędzy. Bon podróżny lub inne świadczenie może zastąpić zwrot pieniężny tylko po uzyskaniu wyraźnej zgody pasażera. Przed przyjęciem vouchera należy sprawdzić termin ważności, możliwość przekazania go innej osobie, ograniczenia dotyczące tras oraz zasady zwrotu niewykorzystanej wartości.

Gdy rezerwacja została dokonana przez pośrednika, procedura wypłaty może wymagać kontaktu zarówno z nim, jak i z przewoźnikiem. Warto ustalić, kto faktycznie pobrał płatność i wystawił dokument potwierdzający zakup. Nie należy jednak rezygnować z roszczenia tylko dlatego, że linia i pośrednik wzajemnie przekierowują pasażera do drugiej strony.

Jak wybrać nowy termin lub lot alternatywny?

Pasażer, który nadal chce dotrzeć do celu, może zażądać zmiany planu podróży w najwcześniejszym możliwym terminie. Przewoźnik powinien uwzględnić dostępne połączenia, czas dotarcia i porównywalne warunki transportu. Nie zawsze wystarczy zaproponowanie kolejnego rejsu wykonywanego przez tę samą linię kilka dni później, jeżeli rozsądne połączenie innego przewoźnika pozwala dotrzeć znacznie wcześniej.

Zmiana planu podróży może obejmować lot bezpośredni, lot z przesiadką albo uzgodnione połączenie wykorzystujące inny środek transportu. Przewoźnik odpowiada za zorganizowanie rozwiązania, a nie tylko za wskazanie pasażerowi wyszukiwarki biletów. Warunki powinny być porównywalne, choć nie oznacza to prawa do identycznej godziny, modelu samolotu czy wybranego wcześniej miejsca.

Drugą możliwością jest przełożenie podróży na późniejszą datę dogodną dla pasażera. Wybór zależy od dostępności miejsc, ale nie powinien ograniczać się wyłącznie do pierwszego lotu po odwołanym połączeniu. Rozwiązanie to może być korzystne, gdy wyjazd nadal ma sens, lecz pasażer nie chce podróżować w terminie narzuconym przez przewoźnika.

Jeżeli zaproponowano lądowanie w innym porcie obsługującym dane miasto lub region, linia powinna pokryć dalszy transport. W razie braku zorganizowanego przejazdu można ponieść rozsądny koszt samodzielnie i zachować rachunek. Wybór podróży w późniejszym terminie z własnej wygody zasadniczo kończy jednak obowiązek zapewniania bieżących posiłków i zakwaterowania podczas oczekiwania.

Jakie dodatkowe świadczenia musi zapewnić linia lotnicza?

Pasażer oczekujący na najwcześniejszy lot alternatywny ma prawo do opieki odpowiedniej do długości oczekiwania. Zakres pomocy nie zależy od ceny biletu ani wybranej taryfy. Powinien odpowiadać porze dnia, przewidywanemu czasowi zakłócenia i szczególnym potrzebom podróżnych.

• Posiłki i napoje – powinny być zapewnione bezpłatnie w ilości odpowiedniej do czasu oczekiwania.
• Możliwość kontaktu – pasażer ma prawo do dwóch bezpłatnych rozmów telefonicznych, wiadomości lub wiadomości e-mail.
• Zakwaterowanie – linia powinna zapewnić hotel, jeżeli nowy odlot wymaga co najmniej jednego noclegu lub pobytu dłuższego niż pierwotnie planowany.
• Transport – przewoźnik pokrywa przejazd pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania.

Prawo do opieki obowiązuje również wtedy, gdy odwołanie nastąpiło z powodu nadzwyczajnych okoliczności. Zła pogoda lub zamknięcie przestrzeni powietrznej mogą zwolnić linię z wypłaty odszkodowania, ale nie znoszą automatycznie obowiązku zapewnienia posiłków, noclegu i transportu. Pomoc powinna być udzielana podczas oczekiwania na lot zastępczy lub powrót do miejsca rozpoczęcia podróży.

Jeżeli linia nie wydaje voucherów ani nie organizuje hotelu, pasażer może samodzielnie pokryć konieczne i rozsądne wydatki. Należy zachować rachunki, paragony oraz dowody wcześniejszej próby uzyskania pomocy od przewoźnika. Koszt luksusowego zakwaterowania, alkoholu lub innych wydatków nieadekwatnych do sytuacji może zostać zakwestionowany.

Kiedy przysługuje odszkodowanie za odwołany lot?

Ryczałtowe odszkodowanie może przysługiwać, gdy przewoźnik poinformował o odwołaniu mniej niż 14 dni przed planowanym wylotem. Prawo zależy również od przyczyny zdarzenia oraz godzin zaproponowanego połączenia alternatywnego. Odszkodowanie jest niezależne od ceny kupionego biletu.

Kwota jest liczona dla każdego uprawnionego pasażera, a nie dla całej rezerwacji. Czteroosobowa rodzina może więc dochodzić czterech odrębnych świadczeń, jeżeli każda osoba była objęta potwierdzoną rezerwacją i spełnia warunki ochrony. Pasażer nie musi wykazywać, że poniósł stratę dokładnie odpowiadającą wartości odszkodowania.

Przewoźnik może zmniejszyć świadczenie o 50%, jeżeli zapewniony lot zastępczy pozwolił dotrzeć do celu z niewielkim opóźnieniem. Granica wynosi dwie godziny przy lotach do 1500 km, trzy godziny przy dłuższych lotach wewnątrz UE i innych trasach od 1500 do 3500 km oraz cztery godziny przy pozostałych połączeniach. Oznacza to możliwość wypłaty odpowiednio 125, 200 albo 300 euro.

Zwrot ceny biletu nie wyklucza automatycznie odszkodowania. Pasażer może otrzymać zwrot, ponieważ nie skorzystał z podróży, oraz dodatkowe świadczenie za odwołanie ogłoszone w zbyt krótkim terminie. Każde roszczenie powinno zostać jednak wyraźnie wskazane w reklamacji.

Kiedy linia nie musi wypłacać odszkodowania?

Odszkodowanie nie przysługuje, gdy pasażer otrzymał informację o odwołaniu co najmniej 14 dni przed planowanym wylotem. Nadal zachowuje jednak wybór pomiędzy zwrotem ceny biletu i odpowiednią zmianą planu podróży. Termin powiadomienia powinien być liczony na podstawie chwili, w której informacja rzeczywiście dotarła do pasażera.

Świadczenie może nie przysługiwać także wtedy, gdy wiadomość przekazano od 7 do 14 dni przed podróżą, a zaproponowany lot rozpoczynał się nie więcej niż dwie godziny wcześniej i kończył mniej niż cztery godziny później. Przy powiadomieniu przekazanym mniej niż 7 dni przed wylotem granice wynoszą odpowiednio jedną godzinę wcześniej i mniej niż dwie godziny później. To przewoźnik powinien wykazać, kiedy i w jaki sposób poinformował pasażera.

Linia może uniknąć wypłaty, jeżeli udowodni, że odwołanie nastąpiło z powodu nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszystkich racjonalnych działań. Mogą do nich należeć poważne warunki pogodowe, decyzje kontroli ruchu lotniczego, zagrożenia bezpieczeństwa, niestabilność polityczna lub strajk podmiotu zewnętrznego wobec przewoźnika. Każdy przypadek powinien być oceniany indywidualnie.

Zwykła usterka techniczna związana z normalnym funkcjonowaniem samolotu nie zawsze stanowi nadzwyczajną okoliczność. Podobnie strajk własnych pracowników przewoźnika zasadniczo nie powinien być automatycznie uznawany za zdarzenie zwalniające z odpowiedzialności. Ogólne powołanie się na problemy operacyjne bez przedstawienia konkretnej przyczyny nie wystarcza do odmowy wypłaty.

Co zrobić, gdy przewoźnik nie zapewnia nowego lotu lub opieki?

Najpierw należy wyraźnie poinformować przewoźnika, które rozwiązanie wybiera pasażer. Można zrobić to przy stanowisku obsługi, przez infolinię, aplikację lub wiadomość elektroniczną. Warto poprosić o pisemne potwierdzenie odmowy zapewnienia lotu, hotelu albo posiłków.

Jeżeli linia nie organizuje podróży w najwcześniejszym możliwym terminie, można przedstawić jej znalezione samodzielnie połączenie i poprosić o zmianę rezerwacji. Gdy szybki kontakt jest niemożliwy, a zakup nowego biletu jest konieczny, należy wybierać rozwiązanie rozsądne cenowo i porównywalne z pierwotną podróżą. Samodzielny zakup powinien być dobrze udokumentowany, ponieważ przewoźnik może później badać jego konieczność i wysokość kosztu.

Podobnie należy postępować z noclegiem, transportem i wyżywieniem. Rachunek powinien wskazywać datę, kwotę i rodzaj zakupionej usługi. Warto przechowywać również zrzuty ekranu pokazujące brak pomocy, niedostępność alternatywnych połączeń oraz ceny oferowane w chwili podejmowania decyzji.

Nie wszystkie koszty związane z zakłóceniem są automatycznie zwracane na podstawie przepisów o prawach pasażerów. Utrata oddzielnie zarezerwowanego hotelu, wynajmu samochodu, wycieczki lub kolejnego biletu może wymagać skorzystania z ubezpieczenia podróżnego albo wykazania odpowiedzialności na innej podstawie prawnej. Dokumenty potwierdzające takie wydatki należy mimo to zachować.

Jak odwołanie wpływa na przesiadki i oddzielne rezerwacje?

Jeżeli wszystkie loty znajdują się na jednym bilecie lub w ramach jednej rezerwacji, przewoźnik powinien uwzględnić końcowe miejsce podróży. Odwołanie pierwszego odcinka nie oznacza, że może ograniczyć pomoc wyłącznie do najbliższego lotniska przesiadkowego. Pasażer powinien otrzymać propozycję dotarcia do miejsca wskazanego jako ostateczny cel.

Gdy podróż przestała służyć pierwotnemu celowi, możliwy jest zwrot kosztów niewykorzystanych i wykorzystanych części rezerwacji oraz lot powrotny do pierwszego miejsca odlotu. Przykładem może być odwołanie połączenia prowadzące do utraty całego krótkiego wyjazdu służbowego lub wydarzenia odbywającego się w konkretnym terminie. Należy opisać tę okoliczność w reklamacji.

Przy osobno kupionych biletach sytuacja jest trudniejsza. Przewoźnik obsługujący odwołany lot zazwyczaj odpowiada za własne połączenie, a nie za dalszy lot kupiony w oddzielnej transakcji. Krótki czas na samodzielną przesiadkę oznacza więc ryzyko utraty kolejnego biletu bez automatycznego prawa do jego zwrotu.

Jeżeli lot był częścią imprezy turystycznej, pasażer powinien skontaktować się również z organizatorem. Mogą mu przysługiwać dodatkowe prawa wynikające z umowy o udział w imprezie turystycznej. Nie oznacza to jednak możliwości uzyskania podwójnej zapłaty za tę samą szkodę.

Jak złożyć reklamację za odwołany lot?

Reklamację należy w pierwszej kolejności skierować do przewoźnika, który faktycznie miał wykonać lot. Nie zawsze jest nim firma sprzedająca bilet lub marka widoczna na potwierdzeniu rezerwacji, szczególnie przy połączeniach współdzielonych. Dane obsługującej linii znajdują się zazwyczaj na bilecie lub karcie pokładowej.

Pismo powinno zawierać imię i nazwisko pasażera, numer rezerwacji, numer lotu, datę, trasę oraz opis odwołania. Trzeba dokładnie wskazać żądania, rozdzielając zwrot ceny biletu, odszkodowanie i zwrot dodatkowych wydatków. Do reklamacji należy dołączyć kopie potwierdzenia rezerwacji, wiadomości od przewoźnika, rachunków i dokumentów dotyczących lotu zastępczego.

W Polsce przewoźnik powinien odpowiedzieć na reklamację w ciągu 30 dni. Gdy odpowiedź nie nadejdzie albo nie rozwiązuje sprawy, pasażer może skierować wniosek do Rzecznika Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego, jeżeli organ ten jest właściwy dla danego połączenia. Wniosek do Rzecznika składa się po wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego i przed upływem roku od dnia, w którym lot został lub miał zostać wykonany.

W przypadku lotu rozpoczynającego się w innym państwie właściwy może być organ tego kraju. Postępowanie polubowne nie zamyka również drogi sądowej. Ze względu na terminy dochodzenia roszczeń nie warto odkładać reklamacji, nawet jeżeli przewoźnik zapowiada późniejsze przekazanie dodatkowych informacji.

Jakich błędów unikać po odwołaniu lotu?

Jednym z najczęstszych błędów jest natychmiastowe zaakceptowanie zwrotu bez sprawdzenia cen nowych biletów. Może się okazać, że samodzielna rezerwacja będzie znacznie droższa, a pasażer utraci możliwość żądania bezpłatnej zmiany planu podróży. Przed kliknięciem odpowiedniego przycisku należy przeczytać opis skutków wyboru.

Nie warto również wyrzucać karty pokładowej ani usuwać wiadomości z aplikacji. Informacja o godzinie odwołania, pierwotnym rozkładzie i zaproponowanym locie ma znaczenie dla ustalenia prawa do odszkodowania. Zrzuty ekranu powinny zawierać datę, godzinę i dane konkretnego połączenia.

Błędem jest przyjęcie vouchera w przekonaniu, że jest to jedyna dostępna możliwość. Pasażer powinien móc wybrać zwrot pieniężny, jeżeli nie chce korzystać z bonu. Przed zaakceptowaniem oferty warto również upewnić się, czy nie zawiera ona zrzeczenia się dalszych roszczeń.

Nie należy kupować kosztownych usług bez wcześniejszej próby uzyskania pomocy od przewoźnika, chyba że sytuacja wymaga natychmiastowego działania. Wydatki powinny być konieczne, racjonalne i możliwe do udokumentowania. Brak rachunku nie zawsze przekreśla roszczenie, ale może znacznie utrudnić wykazanie poniesionego kosztu.

Najczęściej zadawane pytania dotyczące odwołanego lotu

Czy można otrzymać jednocześnie zwrot za bilet i odszkodowanie?
Tak, ponieważ są to odrębne świadczenia. Zwrot dotyczy ceny niewykorzystanej podróży, natomiast odszkodowanie rekompensuje odwołanie lotu w okolicznościach objętych unijnymi przepisami.

Czy pasażer musi przyjąć voucher oferowany przez linię?
Nie. Voucher może zastąpić pieniądze tylko po uzyskaniu wyraźnej zgody pasażera. Osoba, która nie chce bonu, może domagać się zwrotu w formie pieniężnej.

Czy zła pogoda zwalnia linię z zapewnienia hotelu i posiłków?
Nie. Nadzwyczajne okoliczności mogą wyłączyć ryczałtowe odszkodowanie, ale co do zasady nie odbierają prawa do zwrotu lub zmiany planu podróży oraz odpowiedniej opieki podczas oczekiwania.