Termin rozpatrzenia reklamacji zależy od tego, kto ją składa, do jakiego podmiotu jest kierowana oraz na jakiej podstawie konsument dochodzi swoich praw. W typowej reklamacji konsumenckiej sprzedawca powinien udzielić odpowiedzi w ciągu 14 dni od dnia jej otrzymania. Brak odpowiedzi w ustawowym terminie może oznaczać, że przedsiębiorca uznał reklamację zgodnie z żądaniem klienta. Nie należy jednak mylić terminu na udzielenie odpowiedzi z czasem potrzebnym na naprawę lub wymianę produktu.
Konsument powinien zadbać o dowód złożenia reklamacji oraz dokładnie wskazać, czego oczekuje od sprzedawcy. Znaczenie ma również wybrany tryb reklamacyjny, ponieważ inne zasady obowiązują przy niezgodności towaru z umową, a inne przy gwarancji. Szczególne terminy mogą dotyczyć między innymi usług finansowych, telekomunikacyjnych, pocztowych i przewozowych. Najważniejszą zasadą przy sprzedaży konsumenckiej pozostaje jednak obowiązek odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni.
Z artykułu dowiesz się:
| Podstawowy termin | Ile dni ma sprzedawca na udzielenie odpowiedzi konsumentowi |
| Skutek braku odpowiedzi | Co oznacza przekroczenie ustawowego terminu reklamacyjnego |
| Naprawa i wymiana | Dlaczego 14 dni nie zawsze jest terminem zakończenia naprawy |
| Gwarancja | Jakie zasady obowiązują przy reklamacji kierowanej do gwaranta |
| Dowód złożenia | Jak udokumentować datę przekazania reklamacji sprzedawcy |
| Wyjątki branżowe | Kiedy zastosowanie mogą mieć inne terminy rozpatrywania reklamacji |
Ile czasu ma sprzedawca na odpowiedź na reklamację
W przypadku reklamacji składanej przez konsumenta przedsiębiorca powinien udzielić odpowiedzi w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Zasada ta ma zastosowanie, jeżeli przepisy szczególne dotyczące danego rodzaju usługi lub rynku nie przewidują innego terminu. Termin dotyczy odpowiedzi na reklamację, a nie wyłącznie rozpoczęcia jej analizowania. Sprzedawca nie może skutecznie przedłużyć tego okresu poprzez zapis w regulaminie mniej korzystny dla konsumenta.
Reklamacja jest skierowana do sprzedawcy w momencie, gdy może on zapoznać się z jej treścią. Przy osobistym przekazaniu pisma będzie to zazwyczaj dzień przyjęcia go w sklepie, natomiast przy przesyłce znaczenie ma data jej doręczenia przedsiębiorcy. W przypadku wiadomości elektronicznej warto zachować potwierdzenie wysłania oraz dane wskazujące, kiedy wiadomość trafiła na adres sprzedawcy. Data nadania reklamacji przez konsumenta nie zawsze jest więc tym samym co data jej otrzymania przez przedsiębiorcę.
Odpowiedź powinna przedstawiać stanowisko sprzedawcy wobec zgłoszonego problemu i żądania klienta. Nie wystarczy samo automatyczne potwierdzenie, że wiadomość została zarejestrowana w systemie. Informacja o numerze zgłoszenia lub przekazaniu produktu do serwisu nie musi jeszcze oznaczać rozpatrzenia reklamacji. Konsument powinien otrzymać jednoznaczną informację, czy jego żądanie zostało zaakceptowane, czy odrzucone.
Sprzedawca powinien przekazać odpowiedź na papierze lub innym trwałym nośniku. Za trwały nośnik może zostać uznana między innymi wiadomość e-mail, jeżeli konsument może zachować jej treść i odtworzyć ją w przyszłości. Sama rozmowa telefoniczna może być niewystarczająca, zwłaszcza gdy klient nie otrzyma później potwierdzenia stanowiska przedsiębiorcy. Dla obu stron najbezpieczniejsza jest forma umożliwiająca wykazanie treści i daty odpowiedzi.
Co się dzieje, gdy sprzedawca nie odpowie w ciągu 14 dni
Jeżeli przedsiębiorca nie odpowie na reklamację konsumenta w ustawowym terminie, uważa się, że ją uznał. Skutek ten ma istotne znaczenie, ponieważ sprzedawca nie może po upływie terminu zachowywać się tak, jakby zgłoszenie nadal czekało na pierwsze rozpatrzenie. Milczenie przedsiębiorcy przez 14 dni działa co do zasady na korzyść konsumenta. Klient powinien jednak zachować dowód daty otrzymania reklamacji przez sprzedawcę.
Uznanie reklamacji odnosi się do prawidłowo sformułowanego żądania przedstawionego przez konsumenta. Z tego powodu w zgłoszeniu warto wyraźnie wskazać, czy klient domaga się naprawy, wymiany, obniżenia ceny czy odstąpienia od umowy. Sam opis usterki bez określenia oczekiwanego sposobu rozwiązania sprawy może utrudnić ocenę skutków braku odpowiedzi. Żądanie powinno również mieścić się w zakresie uprawnień przysługujących konsumentowi w danej sytuacji.
Przekroczenie terminu odpowiedzi nie zawsze powoduje automatyczny zwrot pieniędzy tego samego dnia. Sprzedawca nadal musi wykonać obowiązek wynikający z uznanej reklamacji, na przykład zorganizować naprawę, wymienić produkt albo rozliczyć należną kwotę. Jeżeli tego nie zrobi, konsument może ponownie wezwać go do wykonania obowiązku i wyznaczyć odpowiedni termin. W razie dalszej odmowy możliwe jest skorzystanie z pomocy rzecznika konsumentów lub innych dostępnych sposobów dochodzenia roszczeń.
Przedsiębiorca nie powinien czekać z wysłaniem stanowiska do ostatniej chwili. Opóźnienie wynikające z problemów organizacyjnych, urlopu pracownika lub oczekiwania na opinię serwisu co do zasady nie usuwa skutków przekroczenia terminu. Firma powinna zorganizować proces reklamacyjny w sposób zapewniający terminową obsługę zgłoszeń. Odpowiedzialność za wewnętrzny obieg reklamacji ponosi przedsiębiorca, a nie klient.
Czy 14 dni obejmuje także naprawę lub wymianę towaru
Czternastodniowy termin dotyczy przede wszystkim udzielenia odpowiedzi na reklamację konsumenta. Nie oznacza automatycznie, że w tym samym czasie sprzedawca musi w każdym przypadku zakończyć naprawę albo dostarczyć nowy produkt. Naprawa lub wymiana powinna jednak nastąpić w rozsądnym czasie od chwili poinformowania sprzedawcy o niezgodności towaru z umową. Realizacja reklamacji nie może powodować nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
Przy ocenie rozsądnego czasu bierze się pod uwagę rodzaj towaru oraz cel, w jakim został on nabyty. Naprawa prostego urządzenia codziennego użytku może wymagać innego okresu niż sprowadzenie specjalistycznej części do nietypowej maszyny. Sprzedawca powinien informować klienta o planowanym sposobie i czasie wykonania reklamacji. Nie może jednak bez końca powoływać się na oczekiwanie na części lub decyzję zewnętrznego serwisu.
Jeżeli przedsiębiorca odmówił naprawy lub wymiany, nie wykonał jej w rozsądnym czasie albo towar nadal jest niezgodny z umową, konsument może uzyskać dalsze uprawnienia. W zależności od okoliczności może żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy, gdy niezgodność jest istotna. Konsument może także skorzystać z tych żądań od razu, jeżeli brak zgodności ma charakter istotny i spełnione są ustawowe przesłanki. Każdy przypadek należy oceniać z uwzględnieniem rodzaju wady i wcześniejszych działań sprzedawcy.
- Odpowiedź na reklamację – sprzedawca ma na nią zasadniczo 14 dni od otrzymania zgłoszenia.
- Naprawa towaru – powinna zostać przeprowadzona w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności.
- Wymiana produktu – sprzedawca powinien zorganizować ją na własny koszt.
- Brak realizacji – może otworzyć drogę do obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy.
- Koszty reklamacji – obciążają sprzedawcę, a nie konsumenta korzystającego z ustawowych uprawnień.
Sprzedawca odpowiada za koszty naprawy lub wymiany, w tym za przewóz, przesyłkę, robociznę i materiały. Konsument powinien udostępnić towar przedsiębiorcy, a sprzedawca ma obowiązek odebrać go na swój koszt, jeżeli jest to potrzebne do realizacji reklamacji. Sklep nie powinien uzależniać przyjęcia zgłoszenia od wcześniejszego samodzielnego opłacenia diagnozy przez klienta. Ustawowa reklamacja towaru niezgodnego z umową nie powinna generować kosztów po stronie konsumenta.
Jakie żądanie może zgłosić konsument
W razie niezgodności towaru z umową konsument może w pierwszej kolejności domagać się jego naprawy albo wymiany. Wybór należy zasadniczo do klienta, ale sprzedawca może zaproponować drugi sposób, jeżeli wybrane rozwiązanie jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów. Przy ocenie kosztów uwzględnia się między innymi wartość sprawnego towaru, znaczenie niezgodności oraz możliwość zastosowania alternatywnego rozwiązania bez nadmiernych niedogodności. Sprzedawca nie może dowolnie narzucić klientowi formy reklamacji wyłącznie dlatego, że jest ona wygodniejsza dla sklepu.
Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy może być możliwe w dalszym etapie postępowania. Dotyczy to między innymi sytuacji, w której sprzedawca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności, nie zrobił tego prawidłowo albo z okoliczności wynika, że nie wykona obowiązku w rozsądnym czasie. Odstąpienie od umowy jest zasadniczo związane z istotną niezgodnością towaru. Przy nieistotnym problemie sprzedawca może zakwestionować żądanie pełnego zwrotu ceny.
Obniżona cena powinna pozostawać w odpowiedniej proporcji do zmniejszonej wartości wadliwego towaru. Nie należy wskazywać przypadkowej kwoty, która nie ma związku ze skalą problemu. Po otrzymaniu oświadczenia o obniżeniu ceny sprzedawca powinien zwrócić należną kwotę niezwłocznie, nie później niż w ustawowym terminie. W przypadku odstąpienia od umowy strony powinny rozliczyć zwrot towaru i zapłaconej ceny.
Treść reklamacji powinna pozwalać na ustalenie, z jakiej transakcji wynika zgłoszenie i na czym polega niezgodność. Warto podać dane klienta, datę zakupu, nazwę towaru, opis problemu i wybrane żądanie. Można również dołączyć zdjęcia, nagranie lub dokumentację serwisową, jeżeli pomagają wykazać problem. Brak rozbudowanego formularza nie powinien jednak automatycznie pozbawiać konsumenta możliwości złożenia reklamacji.
Reklamacja z tytułu gwarancji a termin odpowiedzi
Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, którym może być producent, dystrybutor albo sprzedawca. Zakres uprawnień, procedura i terminy są określane w oświadczeniu gwarancyjnym. Konsument powinien więc sprawdzić kartę gwarancyjną, regulamin lub opis gwarancji dołączony do produktu. Warunki gwarancji nie zastępują ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową.
Gwarant powinien wykonać swoje obowiązki w terminie wskazanym w warunkach gwarancji. Jeżeli dokument nie określa tego czasu, obowiązek powinien zostać wykonany niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od dnia dostarczenia rzeczy gwarantowi. Może chodzić na przykład o naprawienie produktu, jego wymianę albo zwrot ceny, zależnie od treści udzielonej gwarancji. Termin ten odnosi się do wykonania obowiązków gwaranta, a nie jedynie do przesłania krótkiego potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia.
Konsument sam wybiera, czy chce skorzystać z gwarancji, czy z odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową. Sklep nie może jednostronnie przekierować klienta do producenta, jeżeli reklamacja została wyraźnie złożona do sprzedawcy na podstawie ustawy. Korzystanie z gwarancji może być korzystne, gdy zapewnia ona szybszą naprawę, dłuższy okres ochrony lub dodatkowe świadczenia. Nie zawsze jest jednak rozwiązaniem bardziej korzystnym niż reklamacja skierowana bezpośrednio do sprzedawcy.
Odrzucenie zgłoszenia gwarancyjnego nie zamyka automatycznie drogi do skorzystania z uprawnień ustawowych. Konsument może złożyć osobną reklamację do sprzedawcy, jeżeli spełnione są warunki jego odpowiedzialności. Podobnie wcześniejsza naprawa gwarancyjna nie powoduje utraty wszystkich praw wobec sklepu. Gwarancja i niezgodność towaru z umową są odrębnymi podstawami dochodzenia roszczeń.
Jak prawidłowo złożyć reklamację i liczyć termin
Reklamację można złożyć w dowolnej formie, ale ze względów dowodowych najlepiej wybrać formę pisemną lub elektroniczną. Przy osobistym przekazaniu dokumentu warto poprosić o podpis, datę i potwierdzenie przyjęcia na kopii. Przy wysyłce pocztowej należy zachować dowód nadania oraz informację o doręczeniu przesyłki. To konsument może potrzebować dowodu wskazującego, kiedy sprzedawca otrzymał reklamację.
Termin rozpoczyna się w związku z otrzymaniem zgłoszenia przez przedsiębiorcę, a nie z chwilą wewnętrznego przekazania go do działu reklamacji. Sprzedawca nie może przesunąć początku terminu, twierdząc, że pracownik sklepu przekazał pismo centrali dopiero po kilku dniach. Podobnie oddanie towaru do zewnętrznego serwisu nie rozpoczyna nowego czternastodniowego okresu. Organizacja przepływu dokumentów pozostaje odpowiedzialnością przedsiębiorcy.
- Dane stron – wskaż konsumenta oraz sprzedawcę odpowiedzialnego za transakcję.
- Opis produktu – podaj nazwę, model lub inne informacje umożliwiające identyfikację towaru.
- Opis problemu – wyjaśnij, na czym polega niezgodność produktu z umową.
- Żądanie konsumenta – wskaż naprawę, wymianę, obniżenie ceny lub odstąpienie, gdy jest dopuszczalne.
- Dowód przekazania – zachowaj potwierdzenie daty otrzymania zgłoszenia przez przedsiębiorcę.
Paragon fiskalny jest przydatnym dowodem zakupu, ale nie jest jedynym sposobem wykazania, że produkt został kupiony u danego sprzedawcy. Konsument może posłużyć się także fakturą, potwierdzeniem płatności kartą, historią przelewu, wiadomością z potwierdzeniem zamówienia lub innym wiarygodnym dowodem. Sklep nie powinien automatycznie odmawiać przyjęcia reklamacji tylko dlatego, że klient nie ma papierowego paragonu. Konieczne jest jednak wykazanie związku produktu z konkretną transakcją.
W zgłoszeniu warto podać oczekiwany sposób przekazania odpowiedzi. Adres e-mail ułatwia szybkie otrzymanie stanowiska i zachowanie jego treści. Jeżeli konsument zmienia dane kontaktowe, powinien powiadomić o tym sprzedawcę. Przedsiębiorca powinien natomiast korzystać z danych przekazanych przez klienta i wybrać formę odpowiedzi spełniającą wymagania trwałego nośnika.
Jak długo sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru
Sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tego momentu. Dłuższy okres może wynikać z terminu przydatności towaru do użycia określonego przez przedsiębiorcę, producenta lub ich poprzedników prawnych. Dwa lata odpowiedzialności nie oznaczają, że konsument ma tylko 14 dni na zgłoszenie problemu. Czternaście dni to przede wszystkim termin udzielenia odpowiedzi przez przedsiębiorcę.
Przez okres ustawowej odpowiedzialności przyjmuje się, że ujawniona niezgodność istniała w chwili dostarczenia towaru, chyba że charakter produktu albo problemu nie pozwala na przyjęcie takiego założenia. Sprzedawca nie może więc automatycznie przerzucić na konsumenta obowiązku wykonania odpłatnej ekspertyzy. Może jednak wykazywać, że uszkodzenie powstało wskutek niewłaściwego używania, wypadku albo ingerencji klienta. Każda odmowa powinna opierać się na konkretnych okolicznościach.
Reklamację najlepiej zgłosić niezwłocznie po zauważeniu niezgodności. Opóźnienie może utrudnić ustalenie przyczyny problemu, szczególnie gdy produkt był nadal intensywnie używany. Nie oznacza to jednak, że sprzedawca może dowolnie skrócić ustawowy okres odpowiedzialności poprzez regulamin sklepu. Postanowienia mniej korzystne dla konsumenta nie zastępują przepisów ustawy.
Inne zasady mogą dotyczyć umów zawartych przed zmianą przepisów konsumenckich. Przy starszych zakupach zastosowanie mogą mieć wcześniejsze regulacje dotyczące rękojmi. Dlatego podczas oceny praw klienta znaczenie ma data zawarcia umowy i wydania produktu. Reklamacje dotyczące aktualnych zakupów konsumenckich rozpatruje się przede wszystkim według zasad niezgodności towaru z umową.
Czy termin 14 dni obowiązuje przy zakupie na firmę
Podstawowy czternastodniowy termin odpowiedzi dotyczy reklamacji konsumenta. W klasycznej transakcji pomiędzy dwoma przedsiębiorcami zastosowanie mogą mieć inne zasady wynikające z Kodeksu cywilnego, umowy, gwarancji lub regulaminu współpracy. Firma kupująca produkt w celach zawodowych nie zawsze może więc powołać się na takie same uprawnienia jak klient prywatny. Sam fakt wystawienia faktury nie rozstrzyga jednak w każdej sytuacji o utracie ochrony konsumenckiej.
Niektóre przepisy dotyczące konsumentów stosuje się również do osoby fizycznej prowadzącej działalność gospodarczą, gdy zawierana umowa jest bezpośrednio związana z firmą, ale nie ma dla tej osoby charakteru zawodowego. Charakter zawodowy ocenia się między innymi na podstawie przedmiotu działalności ujawnionego w CEIDG. Przykładowo zakup specjalistycznego sprzętu związanego bezpośrednio z wykonywanym zawodem może być oceniany inaczej niż zakup produktu niezwiązanego z codzienną specjalizacją przedsiębiorcy. Każdy przypadek wymaga analizy celu i charakteru transakcji.
W relacji B2B strony mogą określić procedurę reklamacyjną w umowie. Mogą ustalić termin zgłoszenia wad, sposób przeprowadzenia oględzin oraz czas odpowiedzi. Niektóre uprawnienia mogą też zostać ograniczone, jeżeli pozwalają na to przepisy. Przedsiębiorca powinien więc dokładnie sprawdzić umowę i ogólne warunki sprzedaży przed złożeniem reklamacji.
Jeżeli sprzedawca nie odpowiada na reklamację firmową, brak odpowiedzi nie zawsze prowadzi automatycznie do jej uznania na zasadach właściwych dla konsumentów. Kupujący powinien wysłać wezwanie do wykonania obowiązku i zabezpieczyć dowody dotyczące istnienia wady. Przy większej wartości sporu pomocna może być analiza prawna umowy. Nie należy bez sprawdzenia zakładać, że każde zgłoszenie reklamacyjne podlega identycznemu terminowi.
Kiedy obowiązują inne terminy reklamacyjne
Czternastodniowa zasada nie jest jedynym terminem spotykanym w polskim prawie. Przepisy szczególne mogą regulować reklamacje dotyczące usług finansowych, płatniczych, pocztowych, telekomunikacyjnych, transportowych lub turystycznych. W takich sprawach termin odpowiedzi może wynosić na przykład 30 dni, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach zostać wydłużony na określonych warunkach. Przed zastosowaniem ogólnej reguły należy ustalić, czego dokładnie dotyczy reklamacja.
Podmioty rynku finansowego zasadniczo odpowiadają na reklamacje w terminie 30 dni od ich otrzymania. W szczególnie skomplikowanych sprawach termin może być dłuższy, ale instytucja powinna poinformować klienta o przyczynach opóźnienia, wymaganych ustaleniach i przewidywanej dacie odpowiedzi. Maksymalny termin przewidziany dla takich przypadków może wynosić 60 dni. Brak terminowej odpowiedzi również może wywoływać skutki korzystne dla klienta.
Odrębne zasady mogą obowiązywać w usługach płatniczych, w których przewidziano krótszy podstawowy termin odpowiedzi oraz możliwość jego wydłużenia w szczególnie skomplikowanych sytuacjach. Inne terminy pojawiają się także w regulacjach dotyczących usług pocztowych lub przewozowych. Nie należy przenosić zasad dotyczących reklamacji butów czy sprzętu elektronicznego bezpośrednio na reklamację przelewu bankowego albo zagubionej przesyłki. Podstawę prawną trzeba dopasować do rodzaju umowy.
Regulamin przedsiębiorcy może przewidywać termin krótszy niż ustawowy, co jest korzystne dla klienta. Nie może natomiast pozbawiać konsumenta minimalnej ochrony wynikającej z bezwzględnie obowiązujących przepisów. Jeżeli przedsiębiorca obiecuje odpowiedź w ciągu siedmiu dni, powinien przestrzegać własnej procedury. Przekroczenie terminu regulaminowego nie zawsze wywołuje jednak dokładnie taki sam skutek jak przekroczenie terminu ustawowego.
Co zrobić po odrzuceniu reklamacji
Odmowa uwzględnienia reklamacji nie oznacza, że konsument musi zaakceptować stanowisko sprzedawcy. W pierwszej kolejności warto dokładnie przeczytać uzasadnienie i sprawdzić, czy odnosi się ono do zgłoszonej niezgodności oraz żądania. Sprzedawca powinien przedstawić konkretne przyczyny odmowy, a nie ograniczać się do ogólnego stwierdzenia o winie użytkownika. Konsument może zakwestionować decyzję i przedstawić dodatkowe dowody lub argumenty.
Klient może złożyć odwołanie, chociaż przepisy nie ustanawiają jednej obowiązkowej procedury odwoławczej dla wszystkich sklepów. W piśmie warto odnieść się do argumentów sprzedawcy, ponownie wskazać żądanie i dołączyć dokumenty potwierdzające stanowisko konsumenta. Pomocna może być niezależna opinia specjalisty, szczególnie gdy spór dotyczy przyczyny technicznego uszkodzenia. Koszt takiej opinii może jednak wymagać późniejszego dochodzenia od przedsiębiorcy.
Konsument może skorzystać z bezpłatnej pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Dostępne jest również poradnictwo konsumenckie oraz procedury polubownego rozwiązywania sporów prowadzone z udziałem właściwych instytucji. W zależności od sprawy możliwe jest zwrócenie się do Inspekcji Handlowej lub podmiotu właściwego dla określonego rynku. Polubowne rozwiązanie sporu może być szybsze i tańsze niż postępowanie sądowe.
Jeżeli przedsiębiorca nadal odmawia wykonania obowiązku, konsument może dochodzić roszczeń przed sądem. Przed wniesieniem pozwu warto zgromadzić umowę, dowód zakupu, reklamację, potwierdzenie jej doręczenia, odpowiedź sprzedawcy oraz pozostałą korespondencję. Istotne mogą być również zdjęcia produktu i opinie techniczne. Dobrze udokumentowany przebieg sprawy ułatwia wykazanie zarówno istnienia problemu, jak i zachowania terminów.
Najczęściej zadawane pytania dotyczące terminu rozpatrzenia reklamacji
Czy sprzedawca ma 14 dni roboczych czy kalendarzowych?
Ustawowy termin jest liczony w dniach kalendarzowych, a nie wyłącznie w dniach pracy sklepu. Przy ustalaniu jego końca stosuje się ogólne zasady obliczania terminów, w tym reguły dotyczące dnia ustawowo wolnego od pracy lub soboty przypadających na ostatni dzień.
Czy brak odpowiedzi po 14 dniach oznacza uznanie reklamacji?
Tak, w typowej reklamacji konsumenckiej brak terminowej odpowiedzi oznacza, że przedsiębiorca uznał reklamację. Konsument powinien jednak posiadać dowód otrzymania zgłoszenia przez sprzedawcę oraz jasno sformułowane żądanie.
Czy sprzedawca musi naprawić produkt w ciągu 14 dni?
Nie zawsze, ponieważ 14 dni jest przede wszystkim terminem na odpowiedź na reklamację. Naprawa lub wymiana powinna jednak nastąpić w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
