Zakup przez internet daje konsumentowi możliwość obejrzenia produktu w domu i rezygnacji z umowy bez konieczności podawania przyczyny. W większości przypadków oświadczenie o odstąpieniu trzeba wysłać w ciągu 14 dni, ale sposób obliczania tego terminu zależy od rodzaju zamówienia. Po skutecznym odstąpieniu klient powinien odesłać towar, a sprzedawca zwrócić otrzymane płatności na zasadach określonych w przepisach. Prawo do zwrotu nie jest jednak nieograniczone, ponieważ ustawa przewiduje wyjątki obejmujące między innymi produkty wykonywane na zamówienie, szybko psującą się żywność i niektóre treści cyfrowe.
Prawo odstąpienia od umowy należy odróżnić od reklamacji wadliwego produktu. Zwrot bez podawania przyczyny pozwala zrezygnować z prawidłowo wykonanego zamówienia, natomiast reklamacja dotyczy towaru niezgodnego z umową. Sklep internetowy może oferować klientom rozwiązania korzystniejsze od ustawowych, na przykład wydłużony termin zwrotu albo bezpłatną przesyłkę zwrotną. Regulamin sprzedawcy nie może jednak ograniczać praw, które konsument otrzymuje bezpośrednio na podstawie ustawy.
Z artykułu dowiesz się:
| Termin odstąpienia | Od którego dnia liczy się 14 dni na rezygnację z zakupu internetowego |
| Sposób zgłoszenia | Jak skutecznie poinformować sprzedawcę o odstąpieniu od umowy |
| Odesłanie produktu | Ile czasu ma konsument na zwrot towaru i kto płaci za przesyłkę |
| Zwrot pieniędzy | Kiedy sprzedawca powinien oddać cenę oraz koszt pierwotnej dostawy |
| Stan zwracanej rzeczy | W jakim zakresie klient może obejrzeć i sprawdzić zamówiony produkt |
| Wyjątki ustawowe | Których produktów i usług nie można zwrócić na zwykłych zasadach |
Komu przysługuje prawo zwrotu zakupów internetowych
Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość przysługuje przede wszystkim konsumentowi kupującemu od przedsiębiorcy. Za konsumenta uznaje się osobę fizyczną dokonującą zakupu niezwiązanego bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Uprawnienie obejmuje między innymi zamówienia składane w sklepie internetowym, aplikacji, przez telefon lub pocztę elektroniczną. Klient nie musi wykazywać wady produktu ani wyjaśniać, dlaczego zmienił decyzję.
Podobna ochrona może obejmować osobę prowadzącą jednoosobową działalność gospodarczą, jeżeli zawarta umowa jest związana z jej firmą, ale nie ma dla niej charakteru zawodowego. Charakter zakupu ocenia się między innymi na podstawie przedmiotu działalności ujawnionego w CEIDG. Przedsiębiorca kupujący specjalistyczny sprzęt bezpośrednio związany ze swoim zawodem może nie korzystać z ochrony przysługującej konsumentowi. Samo wystawienie faktury na firmę nie rozstrzyga więc automatycznie o prawie do zwrotu.
Prawo odstąpienia nie obowiązuje na takich samych zasadach przy zakupie dokonanym w zwykłym sklepie stacjonarnym. Sprzedawca może dobrowolnie przyjmować pełnowartościowe produkty i określić warunki takiego zwrotu w swoim regulaminie. Może na przykład wymagać paragonu, oryginalnego opakowania lub dokonania zwrotu w określonym oddziale. Możliwość oddania niewadliwego produktu kupionego stacjonarnie zależy zasadniczo od polityki konkretnego sklepu.
Istotne jest również to, kto występuje jako sprzedawca. Zakup od osoby prywatnej za pośrednictwem portalu ogłoszeniowego nie zawsze stanowi umowę konsumencką. Jeżeli sprzedający nie prowadzi działalności gospodarczej, kupującemu zasadniczo nie przysługuje ustawowe 14 dni na rezygnację bez przyczyny. Platforma internetowa powinna wyraźnie informować, czy dana oferta pochodzi od przedsiębiorcy, czy od osoby prywatnej.
Ile dni ma konsument na odstąpienie od umowy
Podstawowy termin na odstąpienie od umowy zawartej przez internet wynosi 14 dni. Przy zakupie pojedynczego produktu termin zaczyna biec od dnia objęcia towaru w posiadanie przez konsumenta albo wskazaną przez niego osobę inną niż przewoźnik. Dnia otrzymania przesyłki nie wlicza się do terminu, a liczenie rozpoczyna się następnego dnia. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia o odstąpieniu przed jego upływem.
Jeżeli jedno zamówienie obejmuje kilka produktów dostarczanych osobno, termin liczy się od otrzymania ostatniego z nich. Podobna zasada obowiązuje, gdy jeden produkt jest dostarczany partiami lub w częściach. W przypadku umowy obejmującej regularne dostarczanie towarów przez określony czas termin rozpoczyna się od otrzymania pierwszego produktu. Pozwala to konsumentowi podjąć decyzję po zapoznaniu się z całością jednorazowego zamówienia.
Przy umowach dotyczących usług termin liczy się zwykle od dnia zawarcia umowy, a nie od rozpoczęcia lub zakończenia jej wykonywania. Dotyczy to również wielu usług zamawianych przez internet lub telefon. Jeżeli klient wyraźnie zażąda rozpoczęcia realizacji przed upływem terminu na odstąpienie, późniejsza rezygnacja może wiązać się z obowiązkiem zapłaty za część już wykonaną. Po pełnym wykonaniu określonej usługi prawo odstąpienia może wygasnąć, jeśli spełniono wymagane warunki informacyjne.
Jeżeli ostatni dzień terminu przypada na sobotę lub dzień ustawowo wolny od pracy, termin przesuwa się na następny dzień, który nie jest sobotą ani dniem wolnym. Nie trzeba czekać na otrzymanie przez sklep zwracanego produktu, aby skutecznie odstąpić od umowy. Najpierw można wysłać oświadczenie, a następnie nadać przesyłkę z towarem. Warto zachować dowód pozwalający ustalić datę przesłania oświadczenia.
Co się dzieje, gdy sklep nie poinformował o prawie zwrotu
Sprzedawca internetowy powinien przed zawarciem umowy przekazać konsumentowi jasną informację o prawie odstąpienia, terminie, sposobie jego wykonania oraz kosztach zwrotu. Powinien również poinformować o sytuacjach, w których prawo to nie przysługuje. Informacje muszą być podane w sposób czytelny i zrozumiały. Samo ukrycie odpowiednich zapisów w trudno dostępnym regulaminie może nie zapewniać prawidłowego wykonania obowiązku informacyjnego.
Jeżeli przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia, uprawnienie nie wygasa po standardowych 14 dniach. Termin zostaje wtedy wydłużony i może trwać nawet przez kolejne 12 miesięcy po upływie zwykłego okresu. Konsument nie musi wykazywać, że brak informacji faktycznie wpłynął na jego decyzję zakupową. Skutek wynika z niewykonania obowiązku przez sprzedawcę.
Jeśli sklep przekaże brakującą informację przed końcem dodatkowego okresu, od momentu jej otrzymania zaczyna biec nowy termin na odstąpienie. Przy typowym zakupie internetowym wynosi on 14 dni. Przedsiębiorca powinien być w stanie wykazać, kiedy i w jaki sposób przekazał klientowi wymagane pouczenie. Ciężar prawidłowego zorganizowania procesu sprzedaży spoczywa na sklepie, a nie na kupującym.
Obowiązek informacyjny obejmuje również wzór formularza odstąpienia od umowy, ale konsument nie musi z niego korzystać. Może złożyć własne oświadczenie, pod warunkiem że jednoznacznie wynika z niego wola rezygnacji z umowy. Sklep nie powinien odrzucać odstąpienia wyłącznie dlatego, że klient użył innego układu dokumentu. Ważna jest treść oraz zachowanie właściwego terminu.
Jak skutecznie zgłosić zwrot do sklepu
Konsument może odstąpić od umowy poprzez przekazanie sprzedawcy jednoznacznego oświadczenia. Może zrobić to listownie, pocztą elektroniczną, za pomocą formularza dostępnego na stronie sklepu albo w inny sposób dopuszczony przez przedsiębiorcę. W oświadczeniu nie trzeba wskazywać przyczyny rezygnacji. Kluczowe jest wyraźne poinformowanie sprzedawcy, że klient odstępuje od określonej umowy.
Wiadomość powinna pozwalać zidentyfikować kupującego i zamówienie. Warto podać imię i nazwisko, numer zamówienia, datę zakupu, nazwę zwracanego produktu oraz dane kontaktowe. Jeżeli odstąpienie dotyczy tylko części produktów, należy precyzyjnie wskazać wybrane pozycje. Nie trzeba używać specjalistycznych sformułowań prawnych ani uzasadniać swojej decyzji.
- Dane klienta – podaj imię, nazwisko oraz dane umożliwiające kontakt.
- Numer zamówienia – wskaż transakcję, której dotyczy odstąpienie.
- Zwracane produkty – wymień towary, jeżeli zwrot obejmuje tylko część zamówienia.
- Oświadczenie – jednoznacznie napisz, że odstępujesz od umowy zawartej na odległość.
- Data wysłania – zachowaj dowód potwierdzający złożenie oświadczenia w terminie.
Jeżeli sklep umożliwia odstąpienie za pomocą formularza internetowego, powinien niezwłocznie przesłać konsumentowi potwierdzenie otrzymania oświadczenia na trwałym nośniku. Może to być na przykład wiadomość e-mail, którą klient może zapisać i później odtworzyć. Sam komunikat wyświetlony na stronie może być trudniejszy do udokumentowania. Z tego względu warto zapisać potwierdzenie albo wykonać zrzut ekranu.
Oświadczenie można wysłać oddzielnie od przesyłki zawierającej produkt. Umieszczenie formularza wyłącznie w paczce może być ryzykowne, ponieważ liczy się termin powiadomienia sprzedawcy o odstąpieniu. Bezpieczniej przesłać wiadomość elektroniczną lub list, a następnie odesłać towar. Dowód wysłania oświadczenia i dowód nadania paczki dotyczą dwóch różnych obowiązków i warto zachować oba dokumenty.
Ile czasu jest na odesłanie zwracanego towaru
Po odstąpieniu od umowy konsument powinien zwrócić towar niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od dnia złożenia oświadczenia. Do zachowania terminu wystarczy nadanie przesyłki przed jego upływem. Towar nie musi znaleźć się w magazynie sklepu w czternastym dniu. Termin na odesłanie produktu jest odrębny od terminu na wysłanie oświadczenia o odstąpieniu.
Konsument nie musi odsyłać rzeczy, jeżeli przedsiębiorca zaproponował, że sam ją odbierze. Ma to szczególne znaczenie przy produktach, których ze względu na charakter nie można zwyczajnie wysłać pocztą, takich jak duże meble lub sprzęt gospodarstwa domowego. Warunki odbioru powinny być jasno uzgodnione ze sprzedawcą. Klient powinien umożliwić wydanie produktu w ustalonym terminie.
Przed wysłaniem warto sprawdzić instrukcję zwrotu podaną przez sklep, w tym właściwy adres magazynu. Przesłanie towaru do siedziby przedsiębiorcy zamiast do wskazanego punktu może wydłużyć rozliczenie, choć nie zawsze pozbawia klienta praw. Paczkę należy zabezpieczyć w sposób odpowiedni do rodzaju produktu. Konsument może odpowiadać za uszkodzenie powstałe wskutek niewłaściwego zapakowania przesyłki zwrotnej.
Najbezpieczniej skorzystać z przesyłki umożliwiającej śledzenie i uzyskanie potwierdzenia doręczenia. Warto zachować numer nadania, potwierdzenie opłaty oraz zdjęcia zawartości paczki przed jej zamknięciem. Takie dowody mogą pomóc, jeżeli sklep twierdzi, że przesyłka nie dotarła albo zawierała inny produkt. Nie należy wysyłać zwrotu przesyłką za pobraniem, jeżeli przedsiębiorca nie zgodził się na taką formę.
Kto pokrywa koszty wysyłki i zwrotu pieniędzy
Sprzedawca powinien zwrócić konsumentowi cenę produktu oraz koszt jego pierwotnego dostarczenia. Obowiązek obejmuje jednak tylko koszt odpowiadający najtańszemu zwykłemu sposobowi dostawy oferowanemu w chwili zakupu. Jeżeli klient wybrał droższą przesyłkę ekspresową, sklep nie musi oddawać różnicy pomiędzy nią a podstawową formą dostawy. Zwrot kosztu dostarczenia nie zawsze oznacza zwrot całej kwoty zapłaconej za wybraną przez klienta usługę transportową.
Przy zwrocie całego zamówienia sprzedawca powinien oddać podstawowy koszt dostawy. Jeżeli konsument zwraca tylko część produktów, sposób rozliczenia kosztu przesyłki może zależeć od tego, czy koszt ten zmieniłby się przy pierwotnym zamówieniu wyłącznie pozostawionych rzeczy. Sklep nie powinien bez podstawy zatrzymywać opłaty, która po odstąpieniu przestała odpowiadać wykonanej usłudze. Każdy przypadek częściowego zwrotu wymaga uwzględnienia sposobu naliczania dostawy.
Bezpośredni koszt odesłania produktu ponosi zasadniczo konsument. Sprzedawca przejmuje ten koszt, jeżeli sam się do tego zobowiązał lub nie poinformował klienta przed zakupem, że będzie on zobowiązany zapłacić za zwrot. Sklepy mogą dobrowolnie udostępniać bezpłatne etykiety, automaty paczkowe lub odbiór kurierski. Takie udogodnienie jest często elementem polityki handlowej, a nie powszechnym obowiązkiem ustawowym.
Jeżeli towar ze względu na swój charakter nie może zostać odesłany zwykłą pocztą, przedsiębiorca powinien przed zawarciem umowy poinformować konsumenta o przewidywanym koszcie zwrotu. Brak tej informacji może oznaczać, że klient nie będzie zobowiązany do jego poniesienia. Ma to znaczenie zwłaszcza przy zakupie dużych, ciężkich albo wymagających specjalistycznego transportu produktów. Koszty zwrotu nie powinny być dla konsumenta niespodziewanym obciążeniem ujawnianym dopiero po odstąpieniu.
Kiedy sprzedawca powinien zwrócić pieniądze
Przedsiębiorca powinien zwrócić wszystkie należne płatności niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Termin nie jest liczony od chwili otrzymania samego produktu, lecz od dnia otrzymania informacji o rezygnacji. Sprzedawca może jednak wstrzymać wypłatę do czasu otrzymania rzeczy albo przedstawienia przez klienta dowodu jej odesłania. Sklep nie musi zwracać pieniędzy, zanim uzyska towar lub wiarygodne potwierdzenie jego nadania.
Wstrzymanie zwrotu nie jest dopuszczalne, jeżeli przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze towar od konsumenta. W takim przypadku organizacja odbioru pozostaje po stronie sklepu. Przedsiębiorca nie powinien przeciągać ustalenia terminu tylko po to, aby opóźnić rozliczenie. Po spełnieniu warunków zwrot powinien nastąpić bez zbędnej zwłoki.
Pieniądze powinny zostać oddane przy użyciu takiego samego sposobu płatności, jakiego użył konsument. Inna metoda jest dopuszczalna, jeżeli klient wyraźnie się na nią zgodzi i nie poniesie z tego powodu dodatkowych kosztów. Sklep nie powinien jednostronnie zastępować pieniędzy bonem, punktami lojalnościowymi lub kartą podarunkową. Zwrot w formie vouchera wymaga zgody konsumenta i nie może być narzucony w regulaminie.
Czas technicznego zaksięgowania środków może zależeć od banku, operatora karty lub systemu płatności. Sprzedawca powinien jednak zlecić zwrot w ustawowym terminie i być w stanie potwierdzić wykonanie operacji. Jeżeli pieniądze nie wpływają, konsument może poprosić o numer transakcji albo potwierdzenie przelewu. Przy dłuższym opóźnieniu zasadne może być wysłanie wezwania do zapłaty.
W jakim stanie można zwrócić produkt
Konsument ma prawo obejrzeć produkt i sprawdzić jego właściwości w takim zakresie, w jakim mógłby zrobić to w sklepie stacjonarnym. Może więc na przykład przymierzyć ubranie, obejrzeć urządzenie, sprawdzić jego rozmiar albo podstawowe działanie. Nie powinien jednak korzystać z rzeczy przez dłuższy czas tak, jakby była już jego stałą własnością. Prawo odstąpienia pozwala zapoznać się z produktem, ale nie służy do jego bezpłatnego wypożyczania.
Jeżeli klient używał produktu w zakresie wykraczającym poza konieczne sprawdzenie, może odpowiadać za zmniejszenie jego wartości. Nie oznacza to automatycznie utraty prawa do odstąpienia od umowy. Sprzedawca może jednak odpowiednio pomniejszyć zwracaną kwotę, jeżeli potrafi wykazać rzeczywisty spadek wartości. Obniżenie nie powinno stanowić dowolnie ustalonej kary za otwarcie opakowania.
- Odzież – można ją przymierzyć, ale nie należy nosić przez kilka dni ani usuwać śladów używania.
- Elektronika – można sprawdzić podstawowe funkcje, lecz intensywne użytkowanie może zmniejszyć wartość sprzętu.
- Meble – montaż może być dopuszczalny, jeśli jest potrzebny do oceny produktu, ale uszkodzenia obciążają klienta.
- Kosmetyki – możliwość zwrotu zależy między innymi od rodzaju produktu, zabezpieczeń i względów higienicznych.
- Akcesoria – należy odesłać wszystkie elementy, instrukcje i części otrzymane razem z produktem.
Oryginalne opakowanie często ułatwia bezpieczny transport i zachowanie pełnej wartości produktu. Co do zasady jego brak nie może jednak automatycznie pozbawiać konsumenta ustawowego prawa odstąpienia. Inaczej może być, gdy opakowanie stanowi istotną część produktu, ma wartość kolekcjonerską albo jego zniszczenie wpływa na możliwość dalszej sprzedaży. Sklep powinien oceniać rzeczywiste zmniejszenie wartości, a nie stosować stałą opłatę wyłącznie za brak pudełka.
Przed odesłaniem należy usunąć własne dane z urządzeń elektronicznych, wylogować się z kont i wyłączyć blokady przypisane do użytkownika. Trzeba również dołączyć elementy wyposażenia, które znajdowały się w zestawie. Brak ładowarki, pilota lub innego akcesorium może uzasadniać pomniejszenie zwrotu. Warto wykonać zdjęcia przedstawiające stan produktu i kompletność przesyłki.
Jakich produktów nie można zwrócić
Prawo odstąpienia nie przysługuje w odniesieniu do wszystkich umów zawieranych przez internet. Ustawa przewiduje zamknięty katalog wyjątków, których sprzedawca nie powinien rozszerzać według własnego uznania. Samo oznaczenie produktu jako niepodlegającego zwrotowi nie wystarcza, jeżeli nie mieści się on w ustawowym wyłączeniu. Wyjątki należy interpretować z uwzględnieniem charakteru konkretnego produktu i sposobu zawarcia umowy.
Zwrot może być wyłączony przy rzeczach nieprefabrykowanych, wykonanych według specyfikacji konsumenta lub służących zaspokojeniu jego indywidualnych potrzeb. Przykładem może być produkt z osobistym nadrukiem, mebel wykonany na konkretny wymiar albo biżuteria z indywidualnym grawerem. Sam wybór standardowego koloru lub rozmiaru z katalogu nie zawsze oznacza jednak wykonanie rzeczy na indywidualne zamówienie. Produkt musi być rzeczywiście dostosowany w sposób utrudniający jego sprzedaż innym klientom.
Wyjątek obejmuje również towary ulegające szybkiemu zepsuciu lub mające krótki termin przydatności. Może dotyczyć świeżej żywności, kwiatów albo innych produktów, które szybko tracą swoje właściwości. Prawo odstąpienia może być także wyłączone przy zapieczętowanych towarach, których po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub higienę. Warunkiem jest jednak istnienie odpowiedniego zabezpieczenia oraz jego usunięcie przez konsumenta.
Nie można powoływać się na względy higieniczne w odniesieniu do każdego produktu, który miał kontakt z ciałem. Sprzedawca powinien wykazać, że po otwarciu zabezpieczenia rzecz rzeczywiście nie może zostać ponownie wprowadzona do obrotu z przyczyn zdrowotnych lub higienicznych. Samo przymierzenie ubrania nie powoduje automatycznie utraty prawa zwrotu. Inaczej może być przy określonych produktach osobistego użytku zabezpieczonych przed otwarciem.
Wyjątki dotyczące usług i treści cyfrowych
Prawo odstąpienia może wygasnąć w przypadku usługi wykonanej w pełni przed końcem czternastodniowego terminu. Przedsiębiorca musi jednak wcześniej uzyskać wyraźną zgodę konsumenta na rozpoczęcie świadczenia oraz poinformować go, że po pełnym wykonaniu utraci prawo do odstąpienia. Konsument powinien przyjąć tę informację do wiadomości. Samo zaznaczenie niejasnego postanowienia w regulaminie nie zawsze spełnia wymagania dotyczące wyraźnej zgody.
Jeśli klient odstąpi od umowy o usługę, której wykonywanie rozpoczęto na jego wyraźne żądanie, może być zobowiązany do zapłaty proporcjonalnej kwoty za część już zrealizowaną. Dotyczy to sytuacji, gdy usługa nie została jeszcze wykonana w całości. Sprzedawca powinien wcześniej poinformować o sposobie obliczenia takiej należności. Bez wymaganej informacji lub zgody konsument może nie ponosić kosztów dotychczasowego świadczenia.
Szczególne zasady dotyczą treści cyfrowych niedostarczanych na materialnym nośniku, takich jak pobierane pliki, dostęp do filmu lub elektroniczny kurs. Konsument może utracić prawo odstąpienia po rozpoczęciu dostarczania treści, jeżeli wcześniej wyraził wyraźną zgodę, przyjął do wiadomości utratę prawa oraz otrzymał wymagane potwierdzenie umowy. Wszystkie przesłanki powinny zostać spełnione łącznie. Brak jednej z nich może oznaczać zachowanie prawa do odstąpienia.
Inne zasady mogą obowiązywać przy treściach cyfrowych dostarczanych na fizycznym nośniku. Zapieczętowane nagrania dźwiękowe, wizualne lub programy komputerowe mogą nie podlegać zwrotowi po usunięciu zabezpieczenia. Przed otwarciem klient powinien mieć możliwość zapoznania się z informacją o skutkach zerwania pieczęci. Otwarcie zwykłego opakowania transportowego nie musi być tym samym co usunięcie zabezpieczenia chroniącego treść.
Zwrot a reklamacja wadliwego produktu
Odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny nie jest tym samym co reklamacja. Konsument może zwrócić pełnowartościowy produkt tylko dlatego, że nie spełnia jego oczekiwań, pod warunkiem zachowania terminu i braku ustawowego wyjątku. Reklamacja służy natomiast dochodzeniu praw, gdy towar jest niezgodny z umową. Upływ 14 dni na zwykły zwrot nie powoduje utraty prawa do reklamowania wadliwego produktu.
Jeżeli przesłany produkt jest uszkodzony, niekompletny, niezgodny z opisem albo nie posiada uzgodnionych właściwości, klient może złożyć reklamację do sprzedawcy. Może domagać się między innymi naprawy lub wymiany, a w określonych przypadkach obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Sprzedawca ponosi koszty realizacji uzasadnionej reklamacji. Nie powinien wymagać, aby klient korzystał ze zwykłej odpłatnej procedury zwrotu.
Konsument może zdecydować, która podstawa jest dla niego korzystniejsza, jeżeli nadal ma prawo do odstąpienia od umowy. Zwykły zwrot bywa prostszy, ponieważ nie wymaga wykazywania niezgodności produktu. Reklamacja może być natomiast korzystniejsza, gdy upłynął termin odstąpienia albo klient chce zachować produkt i uzyskać jego naprawę. Wybór powinien być jasno wskazany w wiadomości do sprzedawcy.
Sklep nie może automatycznie potraktować każdej informacji o wadzie jako zwykłego zwrotu, jeżeli klient wyraźnie składa reklamację. Nie powinien również obciążać konsumenta kosztem odesłania wadliwego towaru na zasadach właściwych dla odstąpienia bez przyczyny. W razie niejasności powinien wyjaśnić z klientem podstawę zgłoszenia. Prawidłowe rozróżnienie obu procedur wpływa na koszty, terminy i zakres odpowiedzialności przedsiębiorcy.
Najczęstsze błędy przy zwracaniu zakupów internetowych
Jednym z najczęstszych błędów jest odesłanie produktu bez wcześniejszego jednoznacznego poinformowania sklepu o odstąpieniu. Sama paczka może nie wskazywać, czy klient składa reklamację, odstępuje od umowy czy wysyła produkt do serwisu. Niebezpieczne jest także czekanie ze zgłoszeniem do chwili, gdy sklep odbierze przesyłkę. Oświadczenie o odstąpieniu powinno zostać wysłane przed upływem właściwego terminu.
Klienci czasami zakładają, że mają 14 dni od zakupu lub zapłaty, choć przy sprzedaży towaru termin zazwyczaj rozpoczyna się dopiero po jego otrzymaniu. Innym błędem jest przekonanie, że produkt musi dotrzeć do sprzedawcy przed końcem czternastego dnia. Do zachowania terminu zwrotu wystarcza zwykle jego odesłanie w odpowiednim czasie. Trzeba jednak mieć dowód nadania przesyłki.
Problemem może być także intensywne używanie produktu przed podjęciem decyzji o zwrocie. Klient może go sprawdzić, ale powinien ograniczyć się do czynności potrzebnych do poznania jego charakteru, cech i działania. Wielodniowe korzystanie, zabrudzenie albo uszkodzenie może doprowadzić do obniżenia zwracanej kwoty. Nie oznacza to jednak, że sklep może zawsze odmówić przyjęcia przesyłki.
Warto również uważać na wyrzucanie wszystkich dokumentów i materiałów związanych z zamówieniem. Brak paragonu nie zawsze uniemożliwia odstąpienie, ale potwierdzenie zakupu ułatwia identyfikację transakcji. Należy zachować korespondencję ze sklepem, dowód zapłaty, potwierdzenie złożenia oświadczenia oraz numer przesyłki zwrotnej. Komplet dokumentów pozwala szybko wykazać, że klient wykonał swoje obowiązki prawidłowo i terminowo.
Najczęściej zadawane pytania dotyczące zwrotów zakupów internetowych
Czy 14 dni na zwrot liczy się od zamówienia czy od odebrania paczki?
Przy zakupie pojedynczego towaru termin jest zasadniczo liczony od dnia następującego po jego odebraniu przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę. Jeżeli zamówienie jest dostarczane w kilku częściach, termin może rozpocząć się po otrzymaniu ostatniej z nich.
Czy sklep może wymagać oryginalnego opakowania?
Brak zwykłego pudełka nie pozbawia automatycznie prawa odstąpienia od umowy, choć może wpłynąć na wartość produktu lub bezpieczeństwo transportu. Inaczej może być w przypadku specjalnego zabezpieczenia, którego usunięcie powoduje ustawową utratę prawa zwrotu.
Czy sprzedawca może zwrócić pieniądze w formie bonu?
Sklep może zaproponować bon, ale konsument nie musi go przyjmować. Bez wyraźnej zgody klienta płatność powinna zostać zwrócona w taki sam sposób, w jaki została dokonana, o ile nie powoduje to dla niego dodatkowych kosztów.
